La méthode de résolution de problème : 7 étapes et 7 outils
La méthode de résolution de problème se doit d’être appliquée de manière à la fois simple et rigoureuse.
En effet, résoudre les problèmes constitue l’une des préoccupations principales des organisations. Avoir une stratégie adéquate et maitriser les risques ne suffit pas pour éviter ces irritants qui peuvent avoir des conséquences catastrophiques. L’apparition de problèmes reste inéluctable et chacun se doit d’avoir un minimum de méthodologie pour les résoudre.
La littérature est assez dense à ce sujet voir abondante et les méthodes ne manquent pas.
Nous avons choisi dans cet article d’aller à l’essentiel et de sélectionner 7 outils qui sont utilisés dans une démarche en 7 étapes
Qu’est qu’un problème ?
Un problème, dans le domaine qui nous intéresse (le monde du travail), est un écart par rapport à un référentiel (une norme, une spécification, un standard ..) ou par rapport un besoin (exprimé ou non). Cet écart génère une insatisfaction ou un dysfonctionnement (réels ou potentiels).
En résumé, résoudre un problème consiste à en déterminer les causes profondes et à les éradiquer afin que le problème ne fasse pas l’objet d’une réapparition. C’est l’objet même de la méthode de résolution de problème.
Les 7 étapes de la méthode de résolution de problème
Étape 1) Identifier et choisir un problème
- Identifier les problèmes
- Préciser les critères (criticité, impact client, sécurité …)
- Comparer les problèmes
- Les classer par ordre de priorité
- Choisir avec la hiérarchie
Outils : Matrice multicritère, Pareto
Étape 2) Se représenter la situation
- Formuler le problème
- Définir la situation
- Identifier les acteurs concernés (qui et comment)
- Décrire la situation actuelle (axes, chiffres, mots)
- Décrire la situation souhaitée (objectifs quantifiés, dates)
- Mettre le problème sous surveillance (indicateurs, relevés, mise à jour).
Outil : QQOQCCP
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Étape 3) Rechercher les causes profondes du problème
- Analyser la situation
- Rechercher toutes les causes
- Classer les causes par nature
- Sélectionner les causes profondes
- Vérifier les hypothèses sur les causes
- Agir
Outils : 5 ?, Ishikawa, 7M
Étape 4) Imaginer les solutions
- Rechercher les solutions possibles (pour chaque cause)
- Dresser un tableau causes/solutions
- Évaluer les solutions (Coûts, délai, faisabilité…).
Outil : brainstorming
Étape 5) Choisir une solution
- Définir les critères de choix des solutions (3 à 6 critères, pondération, élimination)
- Confronter solutions et critères
- Choisir une ou des solutions
- Préparer les documents de présentation (rappel de l’objectif, principales étapes de la démarche)
- Présenter la ou les solutions au décideur
Outil : matrice multi-critère
Étape 6) Planifier et suivre les actions correctives
- Préparer la mise en œuvre (plan d’actions)
- Mettre en œuvre
- Renseigner les indicateurs
Outil : plan d’actions
Étape 7) Standardiser et mémoriser la solution
- Traiter les indicateurs
- Établir un bilan (technique, économique et social)
- Standardiser la solution (rechercher les cas d’application, informer les responsables concernés)
Les 7 outils de la méthode de résolution de problème
1° Le Pareto
Objectif : Il permet de mettre en évidence les priorités, les problèmes qu’il faut traiter en premier.
Méthode: On utilise une représentation graphique.
Les étapes :
A l’aide d’une feuille de relevés :
- Établir la liste des problèmes, des défauts.
- Valider et quantifier les différents défauts.
- Faire la somme des défauts rencontrés et calculer, pour chacun d’eux, sa part en pourcentage, dans la somme obtenue.
- Établir les pourcentages cumulés.
- Classer les défauts dans l’ordre décroissant
- Tracer le graphique avec l’histogramme des défauts et la courbe des pourcentages cumulés.
- Effectuer la même opération après amélioration en conservant l’échelle des défauts.
- Comparer les 2 graphiques.
Outils dérivés : La loi des 80/20 (20% des individus / 80% des événements) et le diagramme ABC (20/60/20)
2°) Le brainstorming
La tempête dans les cerveaux !
Objectif : faciliter la recherche des causes ou des solutions
Méthode :Chaque participant doit laisser libre cours à son imagination dans la recherche des causes ou des solutions. L’animateur stimule la créativité du groupe et un secrétaire note toutes les idées sur le tableau papier dont les feuilles seront exposées au mur.
- Il est interdit de contredire ou de censurer les idées des autres.
- On doit au contraire rebondir sur les idées des autres, les compléter.
- Toutes les idées sont les bienvenues, même (et surtout) celles qui semblent, au départ, les plus farfelues, les plus novatrices !
Les idées peuvent être recueillies grâce à l’outil 7 M
3°) Le QQOQCCP
Objectif : poser clairement le problème
Méthode : L’ensemble des participants répond librement aux questions suivantes
- QUOI ? : Quel est le problème ?
- QUI ? : Qui le subit, quels services, quels individus ?
- OÙ ? : Où se produit le problème, dans quel lieu ?
- QUAND ? : Quand se produit le problème, fréquence ?
- COMMENT ? : Comment se manifeste le problème ?
- COMBIEN ? : Combien de cas, combien coûte le problème ?
- POURQUOI ? : Quels sont les événements qui influencent le problème, quelles semblent être les causes externes ?
Remarque : on essayera de donner des réponses précises et brèves. On se limitera à décrire le problème et à ne pas évoquer les solutions.
4°) Le 7M
Objectif : Mettre en place les idées, les causes, les solutions. Trier les idées à la suite d’un remue-méninge.
Méthode : On classe, au tableau, les idées selon les 7 familles suivantes :
- METHODE (de travail, de réalisation, de conception, procédures, instruction…)
- MOYEN (machines, outillage, moyens de manutention, informatique, logiciel…)
- MATIERE (Matière première, en-cours, produits finis, documents d’entrée…)
- MILIEU (sécurité, environnement, lieu de travail…)
- MAIN D’OEUVRE (opérateurs, formation, polyvalence…)
- MANAGEMENT (encadrement, organisation…)
- MESURE (Indicateurs, instruments de mesures, capabilité des moyens de contrôle …)
L’objectif de cette méthode est d’amorcer le diagnostic.
5°) L’Ishikawa (L’Arbre des causes)
Objectif : rechercher les causes profondes du problème afin de permettre de mettre en place des solutions efficientes et consistantes.
Méthode : à partir de la méthode des 7M on articule les causes en recherchant les plus profondes (celles à éliminer !)
Afin de rechercher les causes profondes du dysfonctionnement on se pose 5 fois (ou même plus la question « pourquoi ? » en partant de l’effet.
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6°) La matrice de décision (ou matrice multicritère).
Objectif : Permettre de choisir un problème ou une solution.
Méthode : Chaque participant donne une note entre comprise entre 1 et 4 pour chaque critère (la note 4 étant le maximum). La moyenne des notes des participants est inscrite dans chaque case. On effectue alors la moyenne. Le problème ou la solution) à la plus forte note est retenu.
Les critères, dans le cas d’un choix entre plusieurs solutions, peuvent être les suivants :
- Efficience (présumée)
- Coûts
- Délai de mise en œuvre
- Sécurité
- Impact environnemental
On peut également pondérer ces critères par des coefficients.
7°) Les 5 pourquoi ?
Objectif : trouver les causes profondes d’un problème.
Méthode : c’est l’outil le plus simple mais peut-être le plus efficace : on se pose 5 fois la question pourquoi ?
Un exemple (authentique !) :
Pourquoi est-ce que le moteur de ma voiture ne fonctionne pas à pleine puissance ?
- Car une durite est endommagée
Pourquoi est-ce que la durite est endommagée ?
- Car une fouine l’a rongé
Et Pourquoi est-ce qu’une fouine l’a rongé ?
- Car les durites contiennent désormais de l’amidon (et les fouines s’en délectent)
Pourquoi est-ce que les durites sont désormais en amidon
- Car les constructeurs automobiles recherche des réductions de coûts
Pourquoi est-ce que les constructeurs recherchent des réductions de coûts ?
- Nous vous laissons répondre à cette dernière itération !
